Rapport é uma expressão francesa que tem por significado o estabelecimento de uma boa relação com outras pessoas.
Isso significa um relacionamento envolvendo empatia e confiança, um fator fundamental para que um vendedor consiga apresentar uma ideia, produto ou serviço a um possível interessado, conquistando a sua simpatia e fechando um bom negócio.
Tudo fica mais fácil quando a conversa, negociação ou entrevista que precisamos enfrentar é realizada com alguém agradável que nos causa uma boa impressão.
O detalhe é que a maioria absoluta das pessoas gostam de se relacionar com aquelas que possuam características como as mencionadas, portanto, não é difícil compreender de que maneira devemos nos comportar para sermos vistos como bons profissionais.
Neste post, apresentaremos o rapport, uma maneira inteligente de estabelecer relações envolvendo empatia e consequentemente bons resultados. Continue a leitura e confira detalhes a respeito!
Descubra as principais características do rapport
Para entendermos melhor o rapport, vale a pena conhecer detalhes das principais características que se tornam diferenciais na hora do fechamento de um negócio.
A primeira delas é ser um bom ouvinte, ou seja, é preciso entender o que o cliente deseja e, mais do que isso, ele precisa perceber que você está atento ao que está sendo comentado.
Na sequência vem o respeito e a empatia, ou seja, compreender e se colocar no lugar da outra pessoa, sendo fundamental estar atento às:
- emoções,
- necessidades,
- preocupações.
Ser positivo sem ser demagogo é fundamental, portanto, é preciso reconhecer as dificuldades, além de apresentar alternativas e caminhos para o interlocutor.
A confiança é outro fator muito importante, por isso é tão necessário o cuidado com os detalhes, ou seja, cumprir com o prometido.
São características do rapport:
- comunicação verbal e não verbal positiva,
- adaptação ao estilo do cliente,
- respeitar o tempo na conversação,
- personalizar a forma de abordagem de acordo com cada situação.
Empatia presumida vs Empatia condicional: quando usar cada uma?
Trabalhar a empatia pode trazer grandes resultados, uma vez que se torna possível compreender as necessidades e os desejos que às vezes não estão claros o suficiente para a apresentação da melhor solução.
Para isso, existe a empatia presumida, ou seja, a partir de uma pergunta direcionada se obtém informações importantes para a condução da negociação, como, por exemplo:
“A solução que sua empresa está buscando tem por foco a abertura de novos canais de vendas?”
Uma possível resposta:
“Também, mas pretendemos com esse projeto alcançar…”
Note que foi apresentada uma alternativa que o levou a conhecer mais detalhes do que se pretende.
Outra forma de abordagem está na empatia condicional.
Usando o exemplo apresentado acima, na condicional o vendedor tenta descobrir qual a condição que terá peso na decisão de compra:
“Isso significa que a solução precisa atender a todos esses quesitos mencionados pelo senhor?”
Possível resposta:
“Seria o ideal, mas o que realmente pesa é conseguirmos entrar no segmento X e, com o tempo, aprimorarmos os trabalhos no restante do mercado.”
Nesse caso, já existe uma condição que fará toda a diferença, portanto, o foco do trabalho de vendas deve estar voltado ao objetivo principal da busca que está sendo realizada.
Principais pontos de um rapport infalível
Um rapport infalível envolve comportamentos, comunicação, personalização e pesquisas sobre o cliente.
Antes de iniciar uma aproximação, estude o cliente e conheça detalhes da sua operação.
Defina a meta que deverá ser atingida no contato, ou seja, qual o objetivo a ser conquistado.
Esteja sempre munido de informações que possam valorizar a conversa e não se acanhe para utilizar a empatia presumida ou condicional, as respostas facilitarão o entendimento de qual é o percurso a ser trabalhado.
Por fim, saia com um compromisso assumido, defina com o cliente qual o próximo passo para que se possa avançar na negociação.
Como se observa, o rapport é uma estratégia inteligente de aproximação, porém, será preciso também contar com ferramentas de apoio e para isso leia nosso post que apresenta as 5 vantagens de utilizar o CRM para vendas na agência!
