A retenção de clientes deve estar entre as prioridades de qualquer agência e, para acompanhar o seu índice, é preciso conhecer as métricas certas.
Com a ajuda de alguns indicadores estratégicos, fica mais fácil entender se você realmente está retendo as marcas que chegam à sua agência e também quais aspectos podem ser melhorados para que isso aconteça.
Afinal, vale lembrar da famosa frase de Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing no mundo todo: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.
Para conhecer as principais métricas de retenção de clientes que você deve acompanhar, continue a leitura deste post!
As métricas de retenção de clientes essenciais para agências
Uma boa gestão dos seus clientes demanda informações precisas, baseadas na realidade da sua agência.
Por isso, para implementar melhorias e entender quais caminhos poderão ajudar a manter seus clientes por perto, é preciso acompanhar um bom conjunto de indicadores.
Aqui vão algumas sugestões de métricas que você deve acompanhar para melhorar a sua retenção de clientes:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é um indicador criado para identificar a satisfação dos consumidores com um determinado produto, o que também indica sua fidelização à empresa ou agência.
Desse modo, basta fazer uma única pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de nos recomendar para um amigo?”.
Aqueles que responderem 9 ou 10 são os seus promotores. Por outro lado, quem responder um número abaixo de 6 será considerado um detrator.
O valor do seu NPS será a diferença entre a porcentagem de promotores e de detratores.
Taxa de churn
Outra métrica essencial para entender e melhorar a sua retenção de clientes é a taxa de churn, que serve para analisar o seu número de cancelamentos. Por isso, é preciso manter essa taxa o mais baixa possível.
Para calcular, selecione um período e identifique tanto o volume total de clientes quanto a quantidade deles que realizou o cancelamento dos seus serviços.
Depois, divida o número de cancelamentos pelo número total e você terá em mãos a taxa de churn.
Tempo de vida do cliente (CLTV)
Já o tempo de vida do cliente (CLTV) serve para calcular o lucro que se pode esperar de um único consumidor durante toda a relação estabelecida com ele.
Além de ajudar a prever receitas futuras, essa métrica também funciona como um indicador de longo prazo, avaliando o desempenho de certas estratégias e a sua capacidade de manter os clientes por perto.
Para calcular a taxa, basta seguir a fórmula: (ticket médio x média de compras ao ano) x média de tempo de retenção.
Taxa de engajamento
Por fim, temos a taxa de engajamento, que ajuda a compreender melhor a relação estabelecida entre a sua agência e os clientes.
Um bom engajamento indica uma fidelização maior das marcas que utilizam os seus serviços, enquanto consumidores pouco engajados estão mais propensos a procurarem outra agência.
Por isso, esse também é um fator a ser analisado para melhorar a sua retenção de clientes.
O que pode ser feito para melhorar a retenção da sua agência?
E, afinal, como melhorar a retenção de clientes? Aqui vão algumas dicas:
- conheça o perfil do seu cliente,
- ofereça um excelente atendimento,
- esteja presente em diferentes canais digitais,
- refine seus processos de captação de leads,
- use o marketing a favor da sua agência.
Além disso, lembre-se sempre de acompanhar as métricas que mencionamos e agir de forma estratégica para manter a sua clientela por perto.
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