Dentro do marketing, existe uma série de estratégias de acompanhamento, seja de redes sociais, campanhas e o monitoramento de marca propriamente dito.
De fato, quando focamos no digital, é mais comum falar sobre monitoramento de redes sociais, que é o fato de manter-se online e verificar solicitações de contato, marcações, avaliações e demais tipos de comunicação do público.
Tanto com o foco de responder essas mensagens como avaliar a emoção do cliente e traçar determinados tipos de comportamentos em relação a marca, esse é um importante monitoramento, mas não é o único.
O monitoramento de marca, por exemplo, mesmo que seja menos citado pelas agências, é altamente fundamental, principalmente para aquelas empresas que estão querendo ganhar ainda mais poder no mercado e visibilidade perante o público-alvo.
Pode parecer estranho em um primeiro momento para alguns gestores, mas monitorar a sua marca não envolve verificar se as redes sociais estão com o design certo ou o site funcionando, trata-se de uma estratégia complexa e fundamental para o branding.
Pense que a forma como a sua empresa é apresentada ao mundo é parte de um ecossistema vivo, que envolve o tom de voz, os preços, formas de pagamento, design, branding, logo, atendimento e muito mais.
Perceba que manter tudo isso em ordem simultaneamente, principalmente em organizações em ascensão, é um desafio, de forma que se torna fundamental ter uma estratégia de monitoramento de marca bem definida para manter pontos tão importantes em ordem.
Outro fator muito importante é que esse tipo de trabalho não envolve apenas interesse em manter a credibilidade da marca, mas principalmente em tornar os usuários verdadeiros fãs da empresa.
Qualquer estratégia de marketing deve ter como um de seus pilares a satisfação dos clientes, já que em qualquer empresa eles são a ponta final do futuro da marca e podem tornar tanto promissor como um verdadeiro fiasco.
Pensando em ajudar você a entender exatamente do que se trata o monitoramento de marca, a sua importância, como fazer isso e como vender essa estratégia para os seus clientes, criamos esse guia.
Continue por aqui e entenda tudo o que é preciso para ser expert em monitoramento de marca, tanto da sua quanto a de seus clientes.
Importância do monitoramento de marca
O monitoramento de marca pode ser definido como o acompanhamento do que as pessoas, os seus clientes e a opinião pública falam sobre a sua empresa na internet, bem como em canais específicos offline, em casos isolados.
Esse é um trabalho constante e fundamental para entender a verdadeira situação da reputação da marca, bem como ver de forma mais clara e na prática os principais pontos sensíveis da empresa, o que pode ser melhorado e o que é de fato um problema recorrente.
Inclusive, esse tipo de serviço é uma forma também de ensinar as marcas a lidarem com os pontos negativos do seu contato com o público e saberem contornar crises, objeções, fake news, problemas de operação e até mesmo o atendimento.
Não é raro encontrar empresas que, após começarem esse serviço, entendem alguns dos motivos de terem perdido clientes até então fiéis ou verem porque o engajamento nas redes sociais está em constante queda.
Outro ponto importante dentro desse tipo de trabalho é a captação de dados ricos de todo esse trabalho. Pense que empresas com problemas de reputação, por exemplo, tendem a ter o mesmo padrão de reclamações.
Se seu empreendimento, por exemplo, é um e-commerce com um parceiro logístico que não entrega os produtos na data marcada, as reclamações irão girar em torno dessa realidade.
Nesse caso, você verá que a insatisfação da audiência não se dá em um pedido ou outro, mas sim num padrão, que na verdade é uma resposta ao atendimento deficitário da marca, que precisa de melhoria urgente.
Perceba que esse é apenas um exemplo. O monitoramento de marca é um universo cheio de oportunidades de crescimento.
Qual a relação do monitoramento com a satisfação dos clientes?
O monitoramento de marca é estreitamente ligado à satisfação dos seus clientes, já que serve como um filtro de tudo que as pessoas pensam sobre pontos fundamentais da sua empresa.
Pense que você precisa se preocupar com uma centena de pontos, com ferramentas que analisam todos eles simultaneamente é possível ter uma visão macro do que está acontecendo.
Principalmente em marcas que possuem franquias, essas ferramentas de monitoramento podem analisar se determinada questão de venda está apresentando problemas e por aí vai.
O monitoramento de marca tem como principais benefícios a facilidade de detectar erros e resolvê-los, encontrar oportunidades de mercado e melhorar o tom de voz da marca, bem como os conteúdos a serem criados.
Outro grande diferencial é o fato de servir como um mar de ideias, já que a audiência tende a dar sugestões, dicas e até mesmo falar o que gostariam de ver na sua marca.
Como realizar o monitoramento de marca dos seus clientes?
Veja a seguir algumas formas de identificar o que a audiência pensa sobre a sua empresa.
Redes sociais: é fundamental contar com ferramentas de monitoramento de redes sociais, tanto para diminuir o tempo de resposta como analisar as mensagens e detectar padrões de interações,
Sites de reclamação: esses sites tendem a mostrar os pontos sensíveis da sua empresa, principalmente em questão de quebra dos direitos do consumidor,
Avaliações: seja nas redes sociais, Google Meu Negócio ou até mesmo no site da sua empresa. Atente-se, elas indicam de forma mais simples o nível de satisfação dos usuários,
Google notícias: essa ferramenta gratuita permite que você pesquise determinados termos e encontre notícias relacionadas. Vale a pena pesquisar o nome da sua empresa e ver se existe alguma matéria negativa.
Dicas para apresentá-los para os clientes
Levando em conta que os seus clientes irão adotar esse serviço na empresa deles, chegará um momento de apresentar os relatórios de percepção de marca.
Nesse momento, é preciso apresentar esses dados de forma sistematizada e de maneira que os clientes possam compreender rapidamente, sem a necessidade de ficar olhando esses relatórios por horas com a equipe comercial e surpreender-se com a qualidade.
Em primeiro lugar, pense nas ferramentas que você usará para mensurar os dados e depois os indicadores e metas que terá. Alguns exemplos de KPIs são a taxa de sentimentos positivos nas interações das redes sociais e engajamento positivo.
Depois, é preciso organizar a hierarquia das informações, para que o seu cliente possa ver o que é mais importante para a realidade atual da empresa dele primeiro e depois veja os detalhes do relatório.
Por fim, é importante deixar legendas nos gráficos, explicar as siglas usadas e trazer insights a partir desses dados captados, para que o seu cliente possa pensar em formas práticas e rápidas de resolver crises e demais problemas.
Ou você pode deixar essa parte de captação de dados e produção de relatórios com a gente! Não só somos especialistas em produção de conteúdo para agências, mas também temos uma equipe dedicada a captar, analisar e apresentar os dados.
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