Sabia que a estratégia de mapear a jornada do cliente pode trazer uma série de benefícios para as marcas? Não só para os setores de publicidade e marketing, inclusive.
Afinal, do que se trata essa ação? A jornada do cliente pode ser caracterizada pelo percurso que um consumidor faz desde o momento em que descobre uma marca ou produto até a conclusão da compra e a fidelização, que também é um ponto que merece atenção.
Mapear esse caminho é essencial para as marcas compreenderem com mais dados as necessidades, expectativas e experiências dos clientes ao longo de todo o processo de interação com a marca, podendo tornar o caminho de vendas mais rápido e eficaz.
Com uma estratégia sólida, a marca conseguirá identificar os pontos de contato mais significativos, momentos de decisão e os diferentes estágios pelos quais os usuários passam até virarem clientes fiéis.
Além disso, mapear a jornada do cliente ajuda a identificar lacunas ou áreas de atrito no processo, onde a audiência pode enfrentar dificuldades ou insatisfações.
Com essas informações em mãos, as empresas podem realizar melhorias em seus produtos, serviços e estratégias, a fim de proporcionar uma experiência mais satisfatória e encantadora aos clientes.
Por fim, não podemos esquecer que ao compreender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa, as empresas podem identificar oportunidades para criar novos produtos, serviços ou recursos que atendam às demandas não atendidas.
Com isso, além de sair na frente da concorrência, a marca pode se tornar ainda mais valiosa e querida pelas personas.
E aí, pronto para fazer parte das empresas que possuem mais sucesso a partir dessa estratégia? Continue a leitura e conheça as cinco etapas fundamentais para mapear cada ponto de contato dos clientes com a sua empresa.
5 etapas fundamentais para mapear a jornada do cliente
Veja a seguir os passos mais significativos para a sua marca colocar a estratégia de mapeamento de jornada do consumidor em prática e então conseguir obter os benefícios envolvidos na estratégia.
Defina a buyer persona
Crie personas, que são a representação de clientes ideais para representar os diferentes perfis de consumidores que interagem com sua empresa.
Essas representações ajudarão a compreender melhor as necessidades, motivações e comportamentos dos clientes em cada etapa da jornada.
Realize pesquisas para entender o comportamento do seu cliente
Após ter o desenho da persona, é hora de buscar informações sobre as preferências e comportamentos dos seus clientes reais, de forma a entender os seus maiores desejos, dores, necessidades e mais.
É importante estudar os mais fiéis e que têm mais conexão com a marca, para então procurar ainda mais pessoas do mesmo perfil.
Analise e mapeie os canais mais utilizados pelas personas
Identifique todos os pontos de contato entre o cliente e sua empresa ao longo da jornada, incluindo interações físicas, digitais e emocionais.
Isso pode envolver visitas ao site, chamadas telefônicas, e-mails, mídias sociais, experiências em lojas físicas, entre outros, de acordo com a realidade da sua marca.
Você também pode nessa etapa usar ferramentas como questionários, entrevistas individuais, análise de métricas de site e mídias sociais para coletar dados relevantes.
Desenhe um planejamento conforme as informações coletadas
Com base nos dados coletados, crie mapas da jornada do cliente para cada persona identificada. Visualize as diferentes etapas da jornada, desde a descoberta até a compra e o pós-venda.
Inclua informações sobre as emoções, necessidades, expectativas e pontos de atrito em cada estágio.
Coloque em ação suas estratégias conforme o mapa da jornada do cliente
Ao desenhar o planejamento, você poderá encontrar padrões, tendências e oportunidades de melhoria ao longo da jornada. Identifique os pontos críticos onde os clientes podem estar enfrentando problemas ou frustrações.
Com base nos insights obtidos, desenvolva ações e estratégias para melhorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada. Isso pode envolver a otimização de processos, treinamento da equipe, personalização de comunicações, criação de conteúdo e mais.
E depois? Acompanhar os resultados em tempo real, para analisar se esses esforços realmente estão atendendo às suas necessidades! Caso encontre algum ponto de melhoria, é necessário colocar em prática e ajustar um ou outro.
Por fim, sabe o que pode ser de grande ajuda na hora de colocar a produção de conteúdo de acordo com a jornada do cliente em prática? A Luup!
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